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内练过硬素质 外树良好形象——市公安局出入境管理局积极开展“微笑从心开始 满意从我做起”主题活动
【浏览:2181】 时间:2011-07-06


按照市政务公开办“三个服务”(服务项目建设、服务企业生成、服务财税增收)活动要求,市公安局出入境管理局为进一步提高窗口审批效率和服务质量,积极开展以“微笑从心开始,满意从我做起”为内容的主题活动,通过推行“五要五不要”行为准则,对内炼过硬素质,对外树良好形象,受到了办事群众的普遍赞誉。

一、狠抓自身素质提高,确保服务行为规范

出入境管理局充分认识到干警业务素质的高低直接关系窗口审批服务质量的优劣,更关系到市公安局的对外形象。年初以来,该局以开展微笑从心开始,满意从我做起主题活动为切入点,通过培养和提高干警自身素质,全面规范窗口服务行为。一是狠抓礼仪培训。多次聘请了东北电力大学模特系专业老师对干警服务礼仪进行培训,并把微笑服务作为培训活动的重点,从“心态调整”入手,让全体干警充分认识到微笑服务是窗口人员的“基本功”,是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。同时,从肢体语言、微笑技巧、文明用语、沟通技巧等方面为全体干警做了详细的讲解与示范,使全体干警的服务行为得到有效规范、服务意识得到有效提高、服务理念也从要我服务”向“我要服务”方向转变。二是大力推行“五要五不要”行为准则,即:要面带微笑、举止端庄,不要冰冷无情、放浪形骸;要礼貌待人、谈吐文明,不要傲慢无礼、语无伦次;要态度和蔼、服务真诚,不要盛气凌人、颐指气使;要办事迅捷、讲求效率,不要拖泥带水、敷衍塞责;要警容严整、精神饱满,不要不修边幅、萎靡不振。五要五不要行为准则全面规范了干警的语言、行为和举止,对干警的着装和服务态度也提出了严格的要求。实行五要五不要行为准则在显著提升干警文明素养、规范服务行为的同时,也对提高窗口审批效率起到了积极的促进作用。

二、狠抓措施改进、确保服务质量提高

为了使窗口工作真正做到让群众“高兴而来,满意而归”,出入境管理局针对警力少、工作量大、群众经常排队办证的实际情况,有效整合警力资源,狠抓服务措施改进,取得了较好的效果。一是精心谋划。根据每天工作量进行全面计划、细致分解及合理分工,并建立了早安排、中检查、晚验收的长效工作机制,确保了每项工作落实到位。二是精心分析。建立并实行早会制度,针对前一天工作中的不足或遇到的实际问题,在早会上认真进行剖析,集体讨论问题症结,制定整改措施,保证精细化管理确实贯穿到日常受理工作的每一个环节。三是精心总结。阶段工作结束后,每个干警都要客观地进行自我评价,全面总结经验和教训,准确把握自身工作的差距和不足,为开展下一步工作奠定基础。四是精心维护。加强对窗口计算机、打印机等硬件设备的日常管理,将责任落实到人,防止因设备故障导致办事效率低下或无法办事。五是精心服务。在日常受理工作中,窗口干警坚持从“大处着眼,小处着手”,注重把握工作细节,注重“一次性告知”、注重耐心讲解,充分体现细致入微的服务,同时严格落实预约服务、上门服务和延时服务等各项服务措施,有效保证了窗口服务质量的不断提升。

三、狠抓监督考评,确保服务形象提升

为使五要五不要行为准则做到形式与内容的有机结合,出入境管理局建立了内外监督与考评体系。一方面,在出入境管理局内部组织开展了最佳微笑服务窗口的评比活动,聘请社会各界代表对出入境窗口民警的举止、言行和服务情况进行明察暗访,逐个民警进行打分,并在每个服务窗口还安装了评价器,对群众满意度进行测评。通过打分、测评,每周评出一名群众最满意的微笑服务之星。另一方面,多次组织召开人大代表、政协委员、警风警纪监督员、辖区涉外企事业单位代表的恳谈会,面对面进行交流,广泛征求社会各界的意见和建议。同时,还定期深入涉外院校、社区、村屯发放征求意见表,不断反馈民声,加强警民共建,实现警心与民心之间的无缝对接,搭建起了民警与群众之间的连心桥,群众满意率达99%以上。




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