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如何提高服务质量和服务意识
【浏览:2128】 时间:2009-07-15


如何提高服务质量

服务质量的提高概括的说主要包括两个方面:

一是硬件方面,也就是工作流程、工作方法。

二是软件方面,亦即工作态度,处事时冷静的思维和极高的容忍度。

首先从硬件来说,工作流程应该牢记在我们头脑中,并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信,相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能,只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。

其次从软件来说,工作态度决定一切,一定要摆正,不能感情用事,时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想,提高这种意识,才能真正的提高我们自身素质,提高服务质量。

如何提高服务意识

在讲如何提高服务意识时,首先应该提出问题服务应该怎么做?如何更好的服务客户?

我们需要比客户更了解客户,更清楚其产品的定位;

我们要加强主动服务意识,不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好;

不要给客户不想要的东西,我们要了解客户的需求,因为每一个客户的需求都会不一样;

一定要高效的完成答应客户的承诺,这首先应为自己争取到足够的时间;

保证提供给客户任何资料的准确性。

1.积极主动服务客户

根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责。

在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。

2.做好常规服务,再做增值服务

客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的。

不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现双赢


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